El recargo de $1.500 por la leche deslactosada: cuando un café con leche se vuelve un dilema legal en Neuquén

Adriana tenía turno a las diez de la mañana en una dependencia pública del centro neuquino y, como todas las semanas, eligió pasar primero por su cafetería de cabecera sobre la calle Juan B. Justo, a la altura del 600. Pidió lo de siempre: un café con leche, pero con leche deslactosada, porque su médica se lo había recomendado hacía meses. Cuando le trajeron la cuenta, leyó un cargo extra de mil quinientos pesos por cada taza y se quedó mirándolo, incrédula, antes de decidir que iba a preguntar. Del otro lado del mostrador le confirmaron, con naturalidad, que ese era el precio adicional por el cambio de leche. La escena, mínima y doméstica, terminó abriendo un capítulo que tiene más vueltas de las que parece.

La novedad es que el episodio no quedó en una queja de café. El director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, salió a explicar públicamente bajo qué condiciones ese tipo de recargo es legal y, sobre todo, bajo qué condiciones deja de serlo. La regla, según resumió, es tan simple como suele ser la letra chica de los derechos del consumidor: el adicional tiene que estar exhibido en la carta, de manera visible, y debe ser comunicado por quien toma el pedido antes de que el cliente confirme su orden. Si falta cualquiera de esos dos pasos, lo que parecía un cobro legítimo se transforma, técnicamente, en una práctica desleal.

La información previa como columna vertebral

Tomasini fue categórico cuando le tocó definir el estándar que la ley exige. "Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta", sostuvo, y agregó una frase que parece escrita para advertir sobre las trampas más frecuentes de la gastronomía local: "Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional." La idea de fondo, según explicó, es muy concreta: si el consumidor conoce el precio antes de pedir, puede elegir si acepta el cargo, si prefiere la leche común o si directamente decide no consumir. Cuando el dato llega recién con la cuenta en la mano, esa posibilidad de elección se evapora.

Sobre el monto en sí mismo, el funcionario reconoció que, en condiciones ideales, el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar contemplado dentro del precio del café y no trasladarse como un ítem separado. De todos modos, aclaró que la normativa vigente no prohíbe expresamente ese tipo de recargos, siempre y cuando se cumpla con el deber de informar. Es decir: la ley no pone un tope a lo que se puede cobrar, pero sí pone un piso a cómo se debe comunicar.

No hay obligación de ofrecer, pero sí de informar bien

Otro punto que Tomasini se encargó de ordenar es el de las obligaciones de los locales gastronómicos frente a personas con distintas restricciones alimentarias, ya sea por intolerancia, alergia o elección personal como el veganismo. No existe, dijo, ninguna norma que obligue a un restaurante o una cafetería a tener una carta adaptada ni a disponer de leches alternativas. Cada comercio decide libremente qué productos incorpora a su oferta. Ahora bien: si un local decide incluir esas opciones en el menú, queda atrapado por una obligación ineludible, que es la de informar correctamente el precio de cada variante. Ahí es donde, según el caso neuquino, varios negocios suelen quedar en infracción sin siquiera darse cuenta.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Qué puede pasar con la cafetería de Juan B. Justo

Sobre el local puntual que le cobró el adicional a Adriana, Tomasini adelantó que el organismo tenía previsto acercarse al lugar durante esa misma semana para mantener una reunión con los responsables y explicarles cómo debe informarse un cargo de esa naturaleza. Subrayó que, hasta ese momento, no había una denuncia formal presentada por la consumidora, por lo que la intervención era de carácter preventivo y pedagógico. Si tras esa charla el comercio mantiene la misma conducta y persiste en cobrar el adicional sin advertirlo en la carta ni comunicarlo al tomar el pedido, el organismo está habilitado a avanzar con un procedimiento sancionatorio.

A dónde acudir y en qué horario

Para quienes se hayan reconocido en la historia de Adriana y quieran reportar situaciones parecidas, la Dirección Provincial de Protección al Consumidor de Neuquén atiende en su sede central sobre la calle Illia, en la ciudad de Neuquén, de lunes a viernes de 8 a 14 horas. También se pueden hacer consultas y denuncias por teléfono a través de la línea gratuita del organismo, de 8 a 20 horas, y a través de la página web provincial, donde existe un formulario específico para reclamos por prácticas en locales gastronómicos. Conviene llevar o tener a mano el ticket de compra, una foto de la carta si es posible y, sobre todo, registrar con claridad qué se pidió y qué se terminó cobrando, porque la diferencia entre esas dos cosas es, justamente, lo que define si el recargo fue legal o no.